CRM herättää lähes jokaisessa B2B-myynnin kanssa työskentelevässä tunteita – eikä aina kovin positiivisia. Usein syynä on väärinymmärrys CRM:n luonteesta.
Jotta oma CRM-järjestelmähankkeesi olisi onnistunut, murran tässä kirjoituksessa 5+1 yleistä CRM:ään liittyvää myyttiä.
CRM tulee sanoista customer relationship management, eli asiakkuudenhallinta.
"CRM sisältää kaikki ne yrityksen käytännöt, strategiat ja tekniikat, joilla hallitaan ja analysoidaan asiakasvuorovaikutusta ja asiakastietoja koko asiakkuuden elinkaaren ajan."
CRM ei siis suinkaan ole pelkkää teknologiaa. Asiakkuudenhallinnassa tärkein asia on toimintamallien kirkastaminen. Tämän jälkeen CRM-järjestelmä mahdollistaa asiakaskeskeisen toiminnan. Järjestelmä ei (valitettavasti) yksinään ratkaise mitään. Tarvitaan prosessi ennen softaa.
Moni lykkää CRM-järjestelmän hankintaa tai päivittämistä, koska pelkää siitä aiheutuvia korkeita kustannuksia. Enterprise-yritysten kohdalla käsitys järjestelmien kalleudesta saattaa edelleen pitää paikkansa.
Sen sijaan pk-yrityksillä tilanne on toinen.
Forresterin tutkimuksen mukaan pk-yritysten primääri syy CRM-järjestelmän vaihtamiseen on hinta: nykyisen järjestelmän hinta tuntuu liian korkealta – ja usein myös on sitä.
CRM-järjestelmät ovat nimittäin, muun teknologian lailla, edenneet muutamassa vuodessa huimasti ja nykyään vaihtoehtoja riittää. Jos siis olet tehnyt sopmuksen CRM-järjestelmästä vuosia sitten, on jopa todennäköistä, että maksat ylihintaa.
Saatavilla on jopa ilmaisia, pk-yrityksille sopivia softia, kuten HubSpot CRM.
Tämä on fakta: CRM tulisi olla koko yrityksen yhteinen softa, ei pelkästään myynnin leikkikalu. Etenkin markkinoinnin on välttämätöntä olla mukana CRM-hankkeessa.
Näin on siksi, että hyvässä tapauksessa markkinointi osallistuu sekä uusasiakashankintaan, asiakaspidon varmistamiseen että lisä- ja ristiinmyyntiin.
Markkinointi vaikuttaa kaikissa asiakkaan elinkaaren vaiheissa – ja on siten ehkä tärkein CRM-käyttäjä!
Tottakai on ensiarvoisen tärkeää huolehtia myös myynnin ja markkinoinnin yhteisistä toimintamalleista (SLA) ja tiedonkulusta.
Jos markkinointia ei huomioida CRM-hankinnassa, voi sen olla mahdotonta tehdä työtään hyvin tai varsinkaan todentaa sen arvoa. Tärkein järjestelmä markkinoinnin tuloksellisuuden seurannassa kun ei ole markkinoinnin automaatiojärjestelmä vaan CRM-järjestelmä. Liidi ei maksa kenenkään palkkaa.
Usein yrityksissä CRM on yhtä kuin kyttäysjärjestelmä. Kuinka paljon on tehty käyntejä ja soittoja, miltä näyttää pipeline, tuleeko caset maaliin ajallaan...Tämä voi olla aika uuvuttavaa myyjille.
Kun CRM on kunnossa, se auttaa ennustamaan tulevaa myyntiä ja tunnistamaan mahdolliset ongelmakohdat myynnissä ja asiakastyytyväisyydessä ajoissa.
Dataa käytetään siis tuloksen varmistamiseen, ei myyjien kyykyttämiseen. Turha kuumotus jää pois, kun tiedot ovat helposti saatavilla CRM-järjestelmästä.
Aika usein unohtuu, että CRM-projektin tärkein henkilö on asiakas. Niinpä CRM-järjestelmän hankinnassa täytyy ymmärtää sekä teknologian mahdollisuudet että se, miten myydään ja markkinoidaan asiakaskeskeisesti.
Tässä tulee vastaan usein pari ongelmaa:
Usein ratkaisua haetaan pyytämällä CRM-järjestelmän käyttäjiltä vaatimusmäärittelyä. Kun se kootaan vailla riittävää ymmärrystä teknologian mahdollisuuksista ja strategiasta, on tuloksena yhdistelmä toiveiden tynnyriä ja nykyisen järjestelmän (ja sen ongelmien) peilaamista.
IT-vetoisen CRM-järjestelmähakkeen lopputuloksena on harvoin mahtavan asiakaskokemuksen ja myyntimenestyksen välinettä.
Koska kaikki lähtee strategiasta, on CRM-järjestelmän hankinta toimaritason asia. Ensimmäinen ratkaistava asia on se, millä tavalla yritys myy ja markkinoi eli miten asiakkaat haluavat ostaa.
Myyjät eivät vihaa CRM-järjestelmiä sinänsä, vaan aikaavievien CRM-kirjausten tekemistä. Ja se taas on ihan oikein! Myyjän tulee olla kiinnostunut asiakaskommunikaatiosta, ei kirjauksista.
Silti monella myyjällä kuluu työviikosta lähes kokonaisen työpäivän verran aikaa aktiviteettien kirjaamiseen, tietokannan päivittämiseen ja muuhun manuaaliseen jumppaan, joka ei edistä tavoitteisiin pääsemistä.
CRM on myyjää varten, ei myyjä CRM:ää varten.
Hyvä CRM-järjestelmä poistaa suuren osan manuaalisesta työstä ja auttaa tekoälyn avulla löytämään ne kontaktit ja yritykset, joihin kannattaa käyttää aikaa. Tällaista järjestelmää ei ole syytä vihata - päinvastoin.
Psst! Jos kaipaat apua lähestyvän CRM-järjestelmähankkeen kanssa, lue lisää palveluistamme, ja ota yhteyttä!