Ostoprosessilla tarkoitetaan vaiheita, joiden läpi asiakas kulkee ostaessaan jonkin palvelun tai tuotteen.
Ostoprosessin ymmärtäminen on aina ollut keskeinen osa markkinoinnin ja myynnin suunnittelua, mutta digiaikana tämän kokonaisuuden merkitys korostuu entisestään.
Yhä useammin asiakas johtaa omaa ostamistaan itse, sillä tarvittava tieto ja vaikuttimet ovat kaikkien saatavilla. Mitä eri vaiheita ostamiseen sisältyy?
Tarpeen tai ongelman tunnistaminen on ensimmäinen ja tärkein ostoprosessin vaihe. Ilman tarvetta ei synny toimenpiteitä.
Tarve syntyy, kun nykytilan ja tavoitetilan välinen ero on riittävän suuri. Asiakas saattaa itse tunnistaa tarpeen, mutta usein siihen vaikuttavat ulkoiset seikat kuten markkinointi tai sosiaaliset tekijät.
Jokainen tunnistettu tarve ei luonnollisesti johda ostoprosessiin, sillä joskus ihminen saattaa kokea tarpeen täyttymisen olevan saavuttamattomissa esimerkiksi liian korkean hintamielikuvan vuoksi.
Tiedonhakuvaiheessa etsitään ratkaisuja tunnistettuun tarpeeseen. Asiakas etsii ja arvioi tietoa eri lähteistä. Usein tiedonhaku suoritetaan itsenäisesti, ilman myyjän tai muun asiantuntijan läsnäoloa. Jopa 61 % etsii tietoa verkosta ennen ostopäätöksen syntymistä.
Sisältömarkkinointi on tehokas keino kohdata asiakkaat jo tiedonhakuvaihessa, sillä se tarjoaa monipuoliset mahdollisuudet kouluttaa, viihdyttää ja sitouttaa asiakasta.
Tässä vaiheessa asiakas arvioi tiedonhaun perusteella syntyneitä vaihtoehtoja ja pyrkii löytämään omiin tarpeisiin parhaiten sopivan ratkaisun.
Asiakkaan asenne ja kiinnostus vaikuttavat suuresti muodostuneiden vaihtoehtojen määrään. Jos ongelmanratkaisu nähdään erityisen tärkeäksi, saattaa vaihtoehtoja olla lukuisia. Vastaavasti mikäli painoarvo on pieni, saattaa yksikin tarpeet täyttävä ratkaisu riittää.
Ostopäätösvaiheessa asiakas sananmukaisesti tekee lopullisen ostopäätöksen.Tarvittava tieto on suurelta osin jo hankittu ja mielikuvat muodostuneet.
Päätöksentekoon saattaa kuitenkin tässäkin vaiheessa vaikuttaa esimerkiksi luotettavaksi koetun tahon negatiivinen kommentti kyseisestä palvelusta tai tuotteesta. Vastaavasti myyjän oikeat ja osuvat argumentit voivat edelleen myötävaikuttaa ostopäätökseen.
Ostopäätöksen jälkeinen vaihe on erittäin tärkeä asiakkuuden jatkuvuuden kannalta. Asiakas vertaa tuotetta ostoprosessin aiemmissa vaiheissa syntyneisiin odotuksiin ja arvioi tätä kautta tyytyväisyyttään tai tyytymättömyyttään.
Digiaikana asiakkaan kokemukset myös leviävät tehokkaasti eri sosiaalisten kanavien kautta, joten tästäkin näkökulmasta asiakkaan odotuksiin vastaaminen on erittäin tärkeää.
Käytännössä eri ostoproessin vaiheita voi olla haastavaa erottaa toisistaan, sillä asiakkaan ostaminen harvoin etenee suoraviivaista prosessia noudattaen.
Markkinoijan kannalta on kuitenkin tärkeää kyetä asiakasymmärryksen kautta vastaamaan eri ostamisen vaiheisiin oikeanlaisella sisällöllä ja palvelulla. Jotta markkinoinnin oikea-aikainen kohdentaminen olisi mahdollista, tarvitaan menetelmiä ja työkaluja, joiden avulla ostorprosessin vaiheita voidaan arvioida.